第一章 總 則
第一條 為規(guī)范北部灣產(chǎn)權(quán)交易所客戶投訴處理工作，維護(hù)客戶合法權(quán)益，保障交易的順利進(jìn)行，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴，是指客戶在北部灣產(chǎn)權(quán)交易所進(jìn)行各類交易以及接受相關(guān)服務(wù)時，發(fā)生交易糾紛并要求北部灣產(chǎn)權(quán)交易所解決糾紛投訴的行為。
第三條 投訴處理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、及時、便民的原則，切實(shí)維護(hù)客戶的合法權(quán)益。
第四條 本辦法適用于北部灣產(chǎn)權(quán)交易所各部門、各分支機(jī)構(gòu)及各子公司。
第二章 組織管理
第五條 客戶投訴受理實(shí)行首接責(zé)任制，北部灣產(chǎn)權(quán)交易所任何一位員工接到投訴，均應(yīng)積極受理。首接責(zé)任人通過初步詢問了解客戶的投訴需求后，應(yīng)引導(dǎo)客戶到投訴受理部門，由投訴受理部門負(fù)責(zé)后續(xù)處理。屬業(yè)務(wù)投訴的，首接責(zé)任人應(yīng)及時報(bào)交易服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化中心；屬廉政投訴的，首接責(zé)任人應(yīng)及時報(bào)紀(jì)檢監(jiān)察室。
第六條 交易服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化中心負(fù)責(zé)客戶通過來訪、電話、傳真、郵件、公司官網(wǎng)等渠道對于業(yè)務(wù)投訴的接收與登記工作，并根據(jù)客戶投訴的業(yè)務(wù)類型按照《北部灣產(chǎn)權(quán)交易所客戶首接責(zé)任和限時辦結(jié)工作制度（試行）》的規(guī)定受理、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、答復(fù)、全程跟蹤投訴處理進(jìn)展。
第七條 被投訴部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴的當(dāng)天核實(shí)并明確處理投訴的主要責(zé)任人，及時向交易服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化中心反饋。
第八條 合規(guī)法務(wù)部負(fù)責(zé)客戶交易投訴所涉法律問題的處理，包括向相關(guān)部門提供客戶投訴處理的法律意見，處理業(yè)已形成的訴訟類糾紛。
第九條 紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)對投訴處理工作全程監(jiān)督直至處理結(jié)束。
第三章 投訴受理
第十條 北部灣產(chǎn)權(quán)交易所官方網(wǎng)站及交易標(biāo)準(zhǔn)化場地應(yīng)設(shè)置多種客戶投訴渠道，公布接收客戶投訴的電話、傳真、電子信箱、來訪地址等，確保投訴渠道暢通。
第十一條 交易服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化中心負(fù)責(zé)建立投訴臺賬，對接收到的投訴事項(xiàng)進(jìn)行登記，逐項(xiàng)記錄客戶投訴的基本情況，包括但不限于投訴時間、投訴人基本情況、投訴對象、投訴請求、主要事實(shí)和理由、聯(lián)系方式、以及處理結(jié)果等。
第十二條 非工作日時間（下班、周末、放假等）接到客戶投訴的，首接人員應(yīng)判斷投訴處理時效的緊急性，如判定為緊急或無法判斷的，則應(yīng)通過電話方式聯(lián)系部門或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，明確主要責(zé)任人處理投訴，并在上班后第一時間完善相關(guān)流程；非緊急情況則按正常程序處理。
第十三條 客戶進(jìn)行投訴的，北部灣產(chǎn)權(quán)交易所可以要求客戶按以下要求進(jìn)行：
（一）投訴人可以通過來訪、電話、傳真、電子郵件等方式提出投訴；如采取來訪方式提出投訴的，應(yīng)當(dāng)在北部灣產(chǎn)權(quán)交易所指定的接待場所提出，多名投訴人采取來訪方式提出共同投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1-2名代表；
（二）投訴人為自然人的，原則上應(yīng)當(dāng)由本人提出，并提供姓名、有效身份證及聯(lián)系方式；若委托他人投訴的，其代理人應(yīng)當(dāng)提供有效身份證及聯(lián)系方式、代理關(guān)系證明等授權(quán)委托材料以及前款規(guī)定相關(guān)信息；
（三）投訴人為機(jī)構(gòu)的，應(yīng)以機(jī)構(gòu)名義或由法定代表人或其代理人提出，并提供名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，法定代表人的姓名、有效身份證明文件，代理人的姓名、有效身份證及聯(lián)系方式、代理關(guān)系證明等授權(quán)委托材料；
（四）投訴人還應(yīng)當(dāng)提供被投訴人的基本情況以及投訴請求、主要事實(shí)和理由。基本情況包括：被投訴的部門或單位名稱、被投訴工作人員的相關(guān)情況。
第十四條 具有下列情形之一的，北部灣產(chǎn)權(quán)交易所可以不予受理：
（一）投訴人非客戶，但與投訴存在直接利害關(guān)系的情形除外；
（二）代理人未取得投訴人委托授權(quán)的；
（三）投訴人就同一事實(shí)和理由重復(fù)投訴，已受理或已經(jīng)做出處理意見的；
（四）投訴相關(guān)爭議已進(jìn)入調(diào)解、仲裁、訴訟等程序，或已通過上述程序處理的；
（五）違反社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的；
（六）其他法律法規(guī)及規(guī)范性文件規(guī)定或北部灣產(chǎn)權(quán)交易所認(rèn)定的不予受理的情形。
第十五條 交易服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化中心應(yīng)當(dāng)在接到客戶投訴3個工作日內(nèi)核實(shí)并作出是否受理的決定。對于投訴事項(xiàng)清晰、訴求明確且符合受理?xiàng)l件的應(yīng)當(dāng)受理。對于根據(jù)辦法第十四條規(guī)定做出不予受理決定的，應(yīng)通知投訴人，說明不予受理的理由。
第十六條 投訴涉及以下情形的，應(yīng)根據(jù)《北部灣產(chǎn)權(quán)交易所重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》要求進(jìn)行上報(bào)及處理：
（一）涉及交易各方當(dāng)事人與北部灣產(chǎn)權(quán)交易所員工串通，弄虛作假或透露應(yīng)保守秘密，損害國家和他人利益，已經(jīng)或有可能造成重大經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的；
（二）發(fā)生客戶纏訪、鬧訪事件的；
（三）發(fā)生重大交易系統(tǒng)故障，造成客戶資料完全丟失并給客戶造成重大損失的；
（四）在媒體（含網(wǎng)絡(luò)等其他方式）出現(xiàn)負(fù)面輿情，或其他可能對北部灣產(chǎn)權(quán)交易所聲譽(yù)帶來不良影響的事件。
第四章 投訴處理
第十七條 客戶投訴主要分為以下幾類：
（一）因北部灣產(chǎn)權(quán)交易所相關(guān)部門業(yè)務(wù)差錯或其他過錯給客戶造成損失引發(fā)的客戶投訴；
（二）由于交易系統(tǒng)故障，發(fā)生應(yīng)急事件等客觀原因引發(fā)的客戶投訴；
（三）因客戶自身原因對交易系統(tǒng)使用、交易規(guī)則、交易公告內(nèi)容不熟悉，或客戶提出不合理要求、對北部灣產(chǎn)權(quán)交易所員工按章辦事感覺不便等原因引起的投訴；
（四）其他原因引發(fā)的客戶投訴。
第十八條 對于以上分類的客戶投訴，應(yīng)貫徹以下應(yīng)對與處理原則：
（一）對于客戶自身原因形成的投訴，以做好客戶的解釋工作為主，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)從客戶的角度考慮糾紛產(chǎn)生的原因，設(shè)計(jì)有針對性的解決方案；
（二）對于因北部灣產(chǎn)權(quán)交易所原因形成的投訴，堅(jiān)持以減少訴訟防范風(fēng)險(xiǎn)為主，積極做好客戶的溝通解釋工作并配合客戶解決問題，促成糾紛投訴的有效解決。
第十九條 對于已受理的客戶投訴，責(zé)任部門及主要責(zé)任人應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起10個工作日內(nèi)處理完畢。情況復(fù)雜的，可向交易服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化中心申請延長處理期限，但延長期限原則上不得超過20個工作日，并告知投訴人延長期限及理由。
第二十條 責(zé)任部門及主要責(zé)任人在完成投訴事項(xiàng)的處理后，應(yīng)當(dāng)告知客戶投訴的核實(shí)情況、做出處理決定的依據(jù)及理由，交易服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化中心負(fù)責(zé)將處理結(jié)果登記在投訴臺賬中。
第五章 其他規(guī)定
第二十一條 投訴處理完成后3個工作日內(nèi)，交易服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化中心應(yīng)對客戶做好回訪工作，就投訴處理的滿意度、客戶提出的意見與建議等整理記錄并及時反饋至相關(guān)責(zé)任部門及主要責(zé)任人。
第二十二條 交易服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化中心定期分析研究客戶投訴集中問題以及合理化建議，針對發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)隱患以及客戶的合理建議，調(diào)整或協(xié)調(diào)相關(guān)部門從工作機(jī)制、操作流程、規(guī)則制度等方面予以重點(diǎn)改進(jìn)。
第二十三條 客戶投訴處理檔案由交易服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化中心采用電子方式進(jìn)行統(tǒng)一保管，投訴過程中形成的紙質(zhì)檔案由責(zé)任部門自行保管。
第六章 罰 則
第二十四條 北部灣產(chǎn)權(quán)交易所員工在處理投訴時嚴(yán)禁下列行為：
(一）對待客戶態(tài)度粗暴，或?qū)蛻粼V求推諉、拖延；
（二）對客戶投訴瞞報(bào)、漏報(bào)；
（三）未經(jīng)批準(zhǔn)，對未經(jīng)調(diào)查的投訴事項(xiàng)或結(jié)論擅自回復(fù)投訴人；
（四）未經(jīng)批準(zhǔn)，就客戶反映的問題或處理結(jié)果等對外發(fā)表意見或提供任何材料；
（五）未經(jīng)批準(zhǔn)為投訴出具任何證明或擅自使用各類印章；
（六）提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，誣告、陷害他人；
（七）泄露客戶資料、商業(yè)秘密等信息；
（八）其他違反北部灣產(chǎn)權(quán)交易所投訴處理辦法的行為。
第二十五條 對客戶投訴情況瞞報(bào)、漏報(bào)、處理不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大造成惡劣影響的，或投訴處理過程中營私舞弊的，北部灣產(chǎn)權(quán)交易所將視其情節(jié)輕重給予相關(guān)責(zé)任部門和主要責(zé)任人通報(bào)批評、罰款、降職（降級）、免職及解除勞動合同的處理，涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。
第七章 附 則
第二十六條 本辦法由交易服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化中心負(fù)責(zé)解釋與修訂。
第二十七條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
附件1：
附件2：客戶投訴登記表.docx
